El marketing no inicia en los productos que vendemos sino en los clientes que atendemos. Algunas organizaciones y profesionales que venden productos y prestan servicios descuidan el conocimiento de sus clientes y la consecuencia de esto es que no pueden crear experiencias personalizadas, segmentar adecuadamente, fidelizarlos y destacar frente a otras ofertas del mercado.

Hay un dicho popular que dice que «Nadie puede amar lo que no conoce». Si no conocemos a las personas u organizaciones a las que les vendemos, no podremos generar empatía, lo cual redundará en mayores ventas a futuro. Los negocios se hacen entre amigos. Como dicen, «Si un amigo y un desconocido piden un favor, ya se sabe quién lo conseguirá».

Cuando menciono la importancia de conocer a nuestros clientes no lo menciono sólo por los beneficios comerciales, sino desde la perspectiva de la sinceridad en el servicio, lo cual brinda una gratificación a quien lo presta. El apóstol Pablo dio la siguiente instrucción hace muchos años:

Ámense unos a otros con un afecto genuino y deléitense al honrarse mutuamente. Romanos 12:10 NTV

Para conocer a nuestros clientes y tenerlos presente en nuestras actividades profesionales y organizacionales podemos crear un buyer persona que es una representación semificticia de sus clientes o de su cliente ideal, no tiene que ser exacto puede ser una generalidad. Es pensar en sus necesidades, deseos, cualidades, características, hábitos, estilo de vida, metas u otros.

Tres maneras en las que se puede identificar el buyer persona son:

1. A través de la observación. Ej: Ver cuáles son los grupos de personas que más visitan su organización.
2. A través de investigación de mercados. Ej: Hacer encuestas presenciales u online para conocer más sobre sus cualidades.
3. A través de consultar a su equipo comercial, front desk, vigilantes y toda persona que tenga contacto con clientes acerca de qué han identificado y cómo percibe a los clientes que atienden.

Una vez tenemos esa información procedemos a documentarla (escribirla) para poder analizarla y compartirla con el equipo para que se comprometan en el proceso, los valoren y generen iniciativa y afecto por ellos debido a que son la razón de ser de lo que hacemos.

Recuerda: El buyer persona es identificar una persona que represente a varias personas como él para que podamos servirles mejor.