4 Cuando la reina de Saba se dio cuenta de lo sabio que era Salomón y vio el palacio que él había construido,5 quedó atónita. También estaba asombrada por la comida que se servía en las mesas del rey, por la forma en que estaban organizados sus funcionarios y la ropa espléndida que usaban, por los coperos y por las ofrendas quemadas que ofrecía Salomón en el templo del Señor.6 Entonces la reina exclamó: «¡Todo lo que oí en mi país acerca de tus logros y de tu sabiduría es cierto! 7 Yo no creía lo que se dijo hasta que llegué aquí y lo vi con mis propios ojos. De hecho, ¡lo que había oído no refleja ni la mitad! Tu sabiduría y prosperidad superan ampliamente lo que me habían dicho. (1 Reyes 10: 4-7 NTV).
El anterior pasaje de la Biblia nos muestra los atributos funcionales y los emocionales que componen la experiencia del cliente (la reina de Saba en este caso). Hoy en día se habla mucho de la experiencia del cliente (Customer experience o su sigla CX); también se habla de una experiencia memorable (WOW experience), incluso el cargo de Director de Marketing (Chief Marketing Officer –CMO-) está cambiando al de Director de Experiencia del Cliente (Chief Customer Experience Officer –CXO-).
Peter Drucker dijo: “Lo importante es identificar el <<futuro>> que ya está sucediendo”. Y la tendencia del Customer experience le está hablando hoy a los directivos, administradores y asesores del sector librero y editorial acerca de los cambios que hay que realizar para permanecer y destacarse en esta nueva arena competitiva.
La experiencia es la percepción que se forma el cliente fruto de todas las interacciones (offline y online) que tiene con la marca. En cada experiencia hay intercambios entre marca – consumidor. Ellos se pueden clasificar en tres tipos:
- Intercambio transaccional: Cuando el cliente realiza el pago y obtiene la Biblia, libro o producto de miscelánea.
- Intercambio de información: Cuando el asesor literario comparte datos racionales del producto (características físicas, ISBN, etc.)
- Intercambio emocional: Cuando la librería, editorial o tienda online conecta emocionalmente con el consumidor.
Rodrigo Fernández resume el Customer experience (CX) en la siguiente ecuación:
CX = F + E
Atributos Atributos
Funcionales Emocionales
Para fortalecer ambos atributos y brindar una experiencia positiva en el cliente tenemos que trabajar en nuestras organizaciones bajo los siguientes principios eternos que nos ayudarán a identificar lo que necesitan y valoran nuestros clientes:
- Unidad entre las áreas (Lucas 11:27).
- Regla de oro en la atención al cliente (Mateo 7:12).
- Escucha (en la investigación de mercados) (Santiago 1:19).
Si las usamos coordinadamente, entonces lograremos una buena experiencia en el cliente que redundará en su fidelidad y difusión de nuestra marca.
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